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企業(yè)背景
Y公司是國內(nèi)首屈一指的二手車拍賣公司。但是，針對目前面對面的現(xiàn)場交易流程卻存在著很多問題，包括客戶投訴率高、滿意度低，員工服務(wù)意識淡薄，服務(wù)技巧不良，雙方溝通不暢等 ，因此服務(wù)團(tuán)隊員工的服務(wù)意識及服務(wù)技巧亟待提升。
Y公司希望HPO能提供系統(tǒng)、實操、符合Y公司企業(yè)文化、可落地的規(guī)劃方案，并通過服務(wù)類課程培訓(xùn)的落實，提升公司對外窗口的品牌形象。
解決方案
針對Y公司提出的需求，HPO以咨詢，培訓(xùn)及輔導(dǎo)三大階段來促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)。主要研修課程為 “王者之星” 的挑戰(zhàn)，旨在提升團(tuán)隊成員的服務(wù)士氣、建構(gòu)服務(wù)心態(tài)，體會服務(wù)細(xì)節(jié)、維護(hù)客戶滿意度 ，培養(yǎng)學(xué)員的服務(wù)理念，同時追求服務(wù)績效。 針對日常具體的案例，讓學(xué)員通過話廊的形式討論，分享，最后針對每一種客訴的案例，提出了具體實操的應(yīng)對流程。
經(jīng)過HPO為期半年的培訓(xùn)，Y公司建立了團(tuán)隊的服務(wù)價值觀與個人服務(wù)愿景，學(xué)員了解到了自身崗位的重要性，也對服務(wù)做出了高度承諾。
用戶反饋
經(jīng)過培訓(xùn)，公司根據(jù)具體情況建立了自己的服務(wù)應(yīng)對流程、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案以及相關(guān)案例的客戶抱怨處理方法。培訓(xùn)讓企業(yè)找到了正確應(yīng)對問題的方法，設(shè)計出了每個服務(wù)流程中所需要的工具，服務(wù)人員利用這些工具和技巧，服務(wù)能力得到了大幅的提升，在對外服務(wù)上漸漸得到了客戶的肯定。課程對企業(yè)影響深遠(yuǎn)，客戶滿意度也不斷提升，逐漸樹立了公司正面友善的品牌形象。
